مدل فلایویل چیست؟

در دهه‌های اخیر، مفهوم قیف فروش (Sales Funnel) به یکی از رایج‌ترین الگوهای بازاریابی و فروش تبدیل شده بود. اما با تغییرات گسترده در رفتار مشتریان و پیشرفت تکنولوژی، مدل‌های جدیدی شکل گرفته‌اند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به شیوه‌ای کارآمدتر رشد کنند. فلایویل (Flywheel) یکی از این مدل‌های نوظهور است که توسط کمپانی‌هایی نظیر هاب‌اسپات (HubSpot) و دیگر متخصصان بازاریابی معرفی و توسعه یافته است. در این مقاله، ابتدا مروری بر قیف فروش خواهیم داشت، سپس مدل فلایویل را بررسی می‌کنیم و سرانجام با مقایسه این دو، به این پرسش پاسخ می‌دهیم که چرا فلایویل برای استارتاپ‌ها رویکرد بهتری نسبت به قیف فروش است. همچنین به مدل CGG (هدف اصلی رشد) در فلایویل پرداخته و اجزای اصلی این مدل چرخه‌ای را تشریح خواهیم کرد.

قیف فروش چیست؟

قیف فروش (Sales Funnel) الگویی خطی است که از مراحل مختلفی در فرآیند جذب مشتری تشکیل می‌شود. این مدل تلاش می‌کند مشتریان بالقوه را در مراحل گوناگونی از آگاهی (Awareness) تا اقدام نهایی (Action) طبقه‌بندی کند. به عبارت دیگر، قیف فروش نشان می‌دهد چگونه گروهی گسترده از مشتریان بالقوه، طی گذر زمان و با استراتژی‌های بازاریابی و فروش، به تعداد کمتری از مشتریان واقعی تبدیل می‌شوند.

• مرحله آگاهی: مشتریان بالقوه با برند یا محصول شما آشنا می‌شوند.
• مرحله علاقه: بخشی از این مشتریان علاقه‌مند شده و اطلاعات بیشتری درباره محصول یا خدمات شما جستجو می‌کنند.
• مرحله تصمیم‌گیری: مشتریان پس از بررسی گزینه‌های مختلف، به مرحله مقایسه و ارزیابی می‌رسند.
• مرحله اقدام: در نهایت، تعداد کمتری از مشتریان بالقوه به خرید یا استفاده از خدمات شما اقدام می‌کنند.

در این مدل، تأکید اصلی بر فرایند “تبدیل” (Conversion) است؛ یعنی این‌که چگونه می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان واقعی تبدیل کرد. با این حال، در قیف فروش سنتی، اغلب پس از فروش یا انجام معامله، ارتباط با مشتری به شدت کاهش می‌یابد و تمرکز کمتری بر وفاداری و رضایت پس از خرید وجود دارد.

فلایویل (Flywheel) چیست؟

مدل فلایویل یا چرخ لنگر (Flywheel) الهام گرفته از قطعه‌ای مکانیکی است که انرژی جنبشی را ذخیره و آزاد می‌کند. در حوزه بازاریابی و رشد کسب‌وکار، فلایویل به عنوان یک چرخه مداوم تعریف می‌شود که مشتری در مرکز این چرخه قرار دارد و سه مرحله عمده را پوشش می‌دهد:

1. جذب (Attract)
2. درگیرسازی (Engage)
3. خدمت‌رسانی یا شگفت‌زده‌سازی (Delight)

این چرخه به گونه‌ای طراحی شده است که هر تعامل موفق با مشتری، انرژی مضاعفی به چرخه اضافه کند و موجب رشد مداوم کسب‌وکار شود. در فلایویل، مشتریان نه تنها به عنوان خروجی فرآیند فروش بلکه به عنوان ورودی اصلی برای رشد پایدار شناخته می‌شوند. به عبارت دیگر، هر مشتری راضی می‌تواند سفیر برند شما باشد و با توصیه محصول یا خدماتتان به دیگران، به رشد کسب‌وکار کمک کند.

ویژگی کلیدی فلایویل این است که هر بار که کسب‌وکار شما در یکی از مراحل جذب، درگیرسازی یا خدمات‌رسانی عملکرد مثبتی داشته باشد، انرژی چرخ افزایش یافته و حرکت آن سریع‌تر و روان‌تر خواهد شد. در مقابل، هر نوع friction (اصطکاک) یا نارضایتی مشتری، مانند نیروی مخالف عمل می‌کند و سرعت فلایویل را کم می‌کند.

مقایسه کاریز فروش، فلایویل و قیف فروش

برای درک بهتر جایگاه فلایویل، بهتر است یک نگاه اجمالی به مفاهیم کاریز فروش (Sales Pipeline) و قیف فروش داشته باشیم. هر سه مدل به نوعی به فرایند تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی می‌پردازند، اما رویکرد و اولویت‌های آن‌ها متفاوت است.

1. قیف فروش (Sales Funnel)

   • رویکرد خطی دارد و مراحل تبدیل از آگاهی تا اقدام را به صورت نزولی ترسیم می‌کند.
   • پس از فروش، تأکید کمتری بر وفاداری یا تکرار خرید مشتری دارد.

2. کاریز فروش (Sales Pipeline)

   • به مراحل جزئی‌تر فروش و مدیریت فرصت‌ها می‌پردازد؛ مانند ایجاد رابطه، ارائه پیشنهاد و مذاکره.
   • بیشتر مورد استفاده تیم‌های فروش B2B و فرآیندهای فروش پیچیده قرار می‌گیرد.
   • عملیات فروش را در قالب ایستگاه‌های مشخص نشان می‌دهد.

3. فلایویل (Flywheel)

   • مدل چرخه‌ای با تأکید بر جذب، درگیرسازی و خدمت‌رسانی به مشتری است.
   • مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و بر رضایت و وفاداری آنان تأکید می‌کند.
   • هر مرحله موفق سبب تقویت و تسریع چرخه بعدی می‌شود.

از یک دیدگاه کلی، کاریز فروش برای مدیریت فرصت‌ها و سازماندهی عملیات فروش مناسب است. قیف فروش دیدی کلان و خطی ارائه می‌دهد، اما فلایویل یک رویکرد چرخه‌ای ارائه می‌کند که باعث ایجاد هم‌افزایی در طولانی‌مدت و توسعه پایدار کسب‌وکار می‌شود.

چرا مدل فلایویل در کسب‌وکارها استفاده می‌شود؟

مدل فلایویل در چند سال اخیر در میان شرکت‌های بزرگ و استارتاپ‌ها محبوبیت زیادی پیدا کرده است. دلایل استفاده از این مدل عبارت‌اند از:

• تمرکز بر رضایت مشتری: در فلایویل، مشتری در مرکز توجه قرار دارد. هر تعاملی که رضایت او را افزایش دهد، مانند سرمایه‌گذاری جدیدی عمل کرده و به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند.
• توسعه از طریق مشتریان فعلی: بازاریابی دهان‌به‌دهان (Word of Mouth) و توصیه مشتریان راضی یکی از قدرتمندترین ابزارهای تبلیغاتی است. در مدل فلایویل، این بخش بسیار حیاتی است و به آن توجه ویژه‌ای شده است.
• کاهش هزینه جذب مشتری: زمانی که مشتریان فعلی شما به سفیران برند تبدیل می‌شوند، هزینه جذب مشتریان جدید کاهش می‌یابد. این امر می‌تواند در درازمدت صرفه‌جویی قابل توجهی را برای کسب‌وکار به همراه داشته باشد.
• حفظ و افزایش سرعت رشد: در فلایویل، هر مرحله موفقیت‌آمیز به عنوان نیروی محرکه مرحله بعد عمل می‌کند و چرخه رشد را تسریع می‌کند. در مقابل، هر اصطکاک یا مشکل می‌تواند سرعت این چرخه را کاهش دهد.

چرا قیف فروش برای استارتاپ‌ها مناسب نیست؟

اگرچه قیف فروش دهه‌ها به عنوان مدل اصلی بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار گرفته است، اما برای استارتاپ‌ها ممکن است بهترین انتخاب نباشد. برخی از دلایل این امر عبارت‌اند از:

1. رفتار پویا و سریع مشتریان
   استارتاپ‌ها معمولاً در بازارهایی فعالیت می‌کنند که رفتار مشتریان به سرعت تغییر می‌کند. قیف فروش با ساختار خطی و ایستای خود ممکن است نتواند به این تغییرات سریع پاسخ دهد.

2. نیاز به تکرار خرید یا اشتراک
   بسیاری از استارتاپ‌ها مبتنی بر مدل‌های اشتراکی (Subscription) یا تکرار خرید مشتریان هستند. در چنین حالتی، مدل قیف که تنها تا مرحله فروش متمرکز است، تأکید کافی روی حفظ و وفاداری مشتری ندارد.

3. محدودیت منابع
   استارتاپ‌ها اغلب منابع مالی و انسانی محدودی دارند. مدل قیف فروش ممکن است بر جذب مشتریان جدید متمرکز باشد و هزینه‌های زیادی را برای بازاریابی طلب کند؛ در حالی که استارتاپ‌ها به بازگشت سرمایه سریع نیاز دارند.

4. اهمیت توصیه و گسترش دهان‌به‌دهان
   برای یک استارتاپ، شهرت و توصیه دهان‌به‌دهان می‌تواند عاملی حیاتی در رشد کسب‌وکار باشد. مدل قیف فروش کمتر به این بخش حیاتی توجه می‌کند.

مدل CGG (هدف اصلی رشد) در فلایویل

مدل CGG (که مخفف “Core Growth Goal” یا به فارسی “هدف اصلی رشد” است) در چارچوب فلایویل، بر شناسایی یک هدف کلیدی متمرکز است که همه فعالیت‌های کسب‌وکار باید در جهت دستیابی به آن هدف بهینه شوند. این مدل سه مرحله کلیدی را برای رسیدن به هدف رشد تعریف می‌کند:

1. C – Clarify (شفاف‌سازی)
   در این مرحله، سازمان باید هدف اصلی خود را شفاف‌سازی کند و مشخص کند که قصد دارد در چه بخشی از بازار و با چه ابزارهایی رشد کند. شفاف‌سازی شامل تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)، شناخت دقیق پرسونای مشتری و تعریف یک استراتژی روشن برای رسیدن به هدف است.

2. G – Generate (تولید)
   در این مرحله، فعالیت‌هایی انجام می‌شود که به تولید و جذب مشتری جدید یا ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان فعلی منجر شود. این فعالیت‌ها می‌تواند شامل بازاریابی محتوایی، برگزاری وبینارهای آموزشی، کمپین‌های تبلیغاتی و موارد مشابه باشد.

3. G – Grow (رشد)
   در آخرین مرحله، کسب‌وکار با تحلیل داده‌ها، بهینه‌سازی فرایندها و ارائه خدمات یا محصولات بهتر، سعی در حفظ و حتی افزایش نرخ رشد دارد. این فرایند یک حلقه بازخورد مداوم با فلایویل تشکیل می‌دهد و ضمن کاهش اصطحکاک، سرعت رشد را بالا می‌برد.

استفاده از مدل CGG در کنار فلایویل باعث می‌شود هر سازمان علاوه بر ایجاد یک چرخه مثبت در جذب و وفادار کردن مشتری، یک هدف واحد و مشخص داشته باشد که تمام اعضای تیم در جهت دستیابی به آن همکاری می‌کنند.

اجزای فلایویل

فلایویل در کسب‌وکارها معمولاً از سه جزء اصلی تشکیل شده است که به شکل چرخه‌ای در تعامل با یکدیگر قرار دارند:

1. جذب (Attract)

   • تولید محتوای جذاب برای جذب مشتریان بالقوه
   • بهینه‌سازی سئو (SEO) و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی
   • ارائه پیشنهادهای ارزشمند مانند نسخه آزمایشی رایگان یا تخفیف‌های ویژه

2. درگیرسازی (Engage)

   • برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از طریق ایمیل، پیام‌رسان‌ها و تماس‌های تلفنی
   • ارائه محتوای آموزشی و کاربردی که به حل مشکلات مشتری کمک کند
   • ایجاد تجربه کاربری فوق‌العاده در وب‌سایت، اپلیکیشن یا فروشگاه حضوری

3. خدمت‌رسانی/شگفت‌زده‌سازی (Delight)

   • پشتیبانی سریع و باکیفیت، ارائه خدمات پس از فروش
   • برنامه‌های وفاداری (Loyalty Programs) و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده
   • جمع‌آوری بازخورد مشتریان و اعمال آن در بهبود مستمر خدمات و محصولات

هر یک از این سه مرحله وقتی به درستی انجام شود، انرژی مضاعفی به چرخ فلایویل اضافه می‌کند و موجب افزایش سرعت رشد سازمان می‌شود. اگر در هر مرحله خطایی رخ دهد یا مشتری احساس نارضایتی کند، مثل نیروی مخالف سرعت فلایویل را کاهش می‌دهد و روند رشد را کندتر می‌کند.

مدل فلایویل، با دیدگاه چرخه‌ای و مشتری‌محور خود، می‌تواند گزینه‌ای بسیار مناسب برای استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهایی باشد که به دنبال رشد پایدار و بلندمدت هستند. در حالی که قیف فروش بیشتر بر تبدیل مشتری بالقوه به خریدار متمرکز است و پس از فروش، تأکید کمتری روی حفظ و رضایت مشتری دارد، فلایویل توجه ویژه‌ای به تجربه مشتری و وفاداری او می‌کند. این رویکرد به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا با سرعت و کارایی بیشتری رشد کرده و از طریق توصیه‌های دهان‌به‌دهان و رضایت مشتری، هزینه‌های جذب را کاهش دهد.

استارتاپ‌ها به دلیل محدودیت منابع و نیاز به شکل‌گیری سریع بازخوردهای مثبت در بازار، بیش از هر زمان دیگری می‌توانند از مدل فلایویل بهره‌مند شوند. با استفاده از مدل CGG در کنار فلایویل، تمرکز بر یک هدف رشد اصلی تضمین می‌شود و تمامی تلاش‌های تیم در راستای تحقق آن هدف همسو می‌شود. در نهایت، در دنیای رقابتی امروز که تجربه و رضایت مشتری اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده، فلایویل نه فقط برای استارتاپ‌ها بلکه برای تمامی کسب‌وکارهایی که چشم‌انداز بلندمدت دارند، یک مدل کلیدی و کارآمد محسوب می‌شود.